Entrevista con el cliente
Una entrevista con el cliente o un cliente potencial genera poca certidumbre, pero es un buen comienzo para refinar un probelma específico. El costo de realizarlo puede estar entre $500 y $1,000 USD. La preparación puede de una a tres semanas, y la ejecución podría durar de una a tres semanas, igualmente. El método de Evidence Based Entrepreneurship & Lean Innovation (EBEL&I) por ejemplo, recomienda realizar al menos 100 entrevistas para tener un mayor entendimiento de cómo los clientes ven el problema.
Este experimento genera datos cualitativos, y es importante practicar la entrevista con alguien que ayude a eliminar sesgos en las preguntas.
Preparación
Escribe lo que deseas conocer en la entrevista con el cliente, pueden ser:
- Jobs-to-be-done (acciones por realizar),
- Dolores o aspiraciones.
- Disposion a pagar.
- Necesidades no cubiertas de la solución propuesta.
Encuentra los prospectos y define un tiempo para comenzar y terminar el análisis.
Ejecución
Agenda las entrevistas, envía recordatorios y sigue tu guión, profundizando cuando se requiera. Una buena idea es crear un mapa de problemas y sus implicaciones. Toma nota de frases de interés con las palabras exactas, así como cualquier gesto corporal que notes. Repite las entrevistas entre 15 y 20 veces o llega hasta la meta de 100.
Análisis
Escribe tu reporte dentro de los 15 minutos siguientes al término de la entrevista cuando tus impresiones aún están frescas. Actualiza tu mapa de problemas o cualquier otro canvas que estes utilizando y pon especial atención aquellos aspectos que no habías reflexionado antes.
Análisis de afinidad y ranking
En un ejercicio posterior a las entrevistas escribe en un post-it una idea principal y las demás ideas del entrevistado. Ubica los post-its relacionándolos de acuerdo a su temática. Después forma grupos ordenándolos de acuerdo a la frecuencia con que se presentan y actualiza el canvas con nuevas hipótesis.
Reflexiones
Recuerda que la gente no hace lo que dice, por este motivo las entrevistas con el cliente son débiles como evidencia pero son una gran oportunidad para plantear hipótesis y generar futuros experimentos.
Tendrás mejores resultados si tus clientes estan bien segmentados y pertenecen a un solo nicho.
Tener un observador de tercer orden que funcione con el rol antropólogo es una excelente idea para reducir sesgos y evitar tener que grabar y reproducir la grabación.
Qué hacer
Qué no hacer
Pide permiso antes de grabar
Hablar más que escuchar
Pre califica a los candidatos
Hablar de la soulción
Ve por los hechos, no las opiniones
Pensar en la siguiente pregunta en lugar de prestar atención a las respuestas
Usa ¿por qué? para profundizar
Mover tu cabeza en forma de afirmación o negación mientras te responden
Pide permiso para dar seguimiento
Hacer preguntas cerradas con respuestas sí o no
Pide recomendaciones para realizar otras entrevistas
Agendar las entrevistas una tras otra
Pregunta si desean agregar algo
Olvidar actualizar el canvas después de cada entrevista
Experimentos para combinar con entrevista con el cliente
Experimentos previos:
Experimentos posteriores:
Foros de discusión
A day in the life (observar al cliente)
Retroalimentación de ventas
Encuesta de descubrimiento
Búsqueda de palabras clave
Prototipo en papel
Ver también:
- Entrevistas socios y proveedores
- Entervistas con expertos
Para ejecutar mejor este experimento considera desarrollar:
Roles de Innovación
Capacidades de Innovación
- Evaulative
- Supplier Scanning and Involvment
- External Innovation Rewards