¡No escuches a tus clientes!

"¡No escuches a tus clientes!" es el segundo capítulo en el libro "Play Bold" de Magnus Penker. En este libro el gurú de la innovación nos ilustra a través de ejemplos y experiencias propias, 10 lecciones que pueden ser útiles para quien esté buscando innovar en el mundo empresarial.

Tus clientes no saben lo qué quieren

Tal vez hayas escuchado que vivimos en la era de la experiencia de usuario o “customer experience”. No por nada, el 89% de las firmas más importantes están compitiendo por esto ahora mismo. ¿Entonces por qué el título dice claramente "no escuches a tus clientes"?

La respuesta corta es: tus clientes no saben lo que de verdad quieren y, por lo tanto, no te lo pueden decir. La única manera de conocer realmente a tus clientes es observándolos como un antropólogo profesional.  

El consejo es: la única forma de no quedarse atrás en el mercado y no quedar irrelevante con “la próxima gran cosa” es pensando como un antropólogo de los negocios y entendiendo a tus clientes desde una perspectiva científica. La verdadera innovación resuelve necesidades reales, no lo que los clientes dicen que necesitan. 

Caso Kodak

Es común referirse al caso de Kodak como una compañía que falló y se fue a la bancarrota cuando no se adaptó lo suficientemente rápido al cambio del mercado digital, sin embargo, esto no es del todo cierto. De hecho, Kodak desarrolló cámaras digitales desde 1975. La verdadera lección es que Kodak perdió de vista lo que los clientes estaban buscando realmente. Sus clientes no estaban solamente comprando película para cámaras, químicos, cartuchos de inyección de tinta, etc. Sus clientes estaban realmente tratando de aferrarse a sus memorias. Su competencia no era solamente otras compañías de cámaras y de impresión, también innovaciones completamente nuevas como las redes sociales.

Así que sal de tu burbuja y exponte al mundo real, a cómo la gente interactúa realmente en el campo de estudio. No te entrometas con ellos, de ser posible. Solo observa y toma notas.