Análisis Servicio al cliente
El análisis del servicio al cliente sirve para identificar trabajos, dolores y ganancias en tus productos o servicios. Este análisis es ideal para organizaciones que cuenten con una sustancial cantidad de clientes existentes.
Preparación
- Identifica las preguntas que te gustaría responder con la información de tu servicio al cliente:
- ¿Se están resolviendo los principales trabajos de los clientes?
- ¿Estás identificando los principales dolores de los clientes?
- ¿Estás creando ganancias para los clientes?
- Agenda sesiones con tu equipo de servicio al cliente para responder estas preguntas.
Ejecución
- Consulta con tu personal de servicio al cliente cuáles son sus pensamientos referentes a las preguntas
- Pídeles que fundamenten sus respuestas en base a evidencias en llamadas de venta, tableros, emails, etc.
- Agradece por su tiempo para mejorar la experiencia
Análisis
- Actualiza tu canvas de propuesta de valor en base a tus hallazgos
- Usa lo que aprendiste para identificar nuevos experimentos
El análisis de servicio al cliente nos da la evidencia de la retroalimentación del cliente. Generalmente en las llamadas al servicio al cliente las personas hablan de los trabajos que tratan realizar. También los dolores que consideran que no se están tomando en cuenta y las ganancias que esperan pero que no ven pasando. La petición de mejoras o cambios es otra evidencia que podemos esperar del experimento. Se recomienda tomar nota de las tres mejoras más solicitadas e identificar qué trabajos podrían resolver. Aunque el análisis del servicio al cliente no nos da una evidencia tan significativa puede ser utilizada en próximos experimentos.
El principal requerimiento para este experimento es contar con información para analizar. Estos datos pueden estar en distintos formatos como llamadas telefónicas, emails o reportes de fallas. Las capacidades necesarias son la investigación, marketing, las ventas e información.
Te recordamos que tenemos toda una sección en el blog dedicada a experimentos que podrías usar en tu proceso de innovación.