Rol Arquitecto de Experiencias
El Arquitecto de Experiencias es el que hace que nos demos cuenta de la importancia de los diseños multisensoriales y lo lejos que nos pueden llevar. El término “arquitecto” para este rol se usa en el sentido más amplio de la palabra, ya que las experiencias que ellos diseñan pueden ser pequeñas, medianas o grandes. Así como pueden estar hechas de átomos o de bits digitales.
Creando Experiencias
Este rol tiene la característica de ver el mundo como un escenario. Un buen Arquitecto de Experiencias prepara el escenario para encuentros positivos en la organización a través de productos, servicios, espacios físicos, actividades interactivas o eventos. Capturan tus sentidos incorporando sensaciones táctiles, haciendo un uso ingenioso del sonido, buscando oportunidades de añadir olor o sabor. Ellos diseñan no solamente pensando en los clientes, sino también para los empleados. El Arquitecto de Experiencias es ese anfitrión que nunca se olvida de darle algo especial a sus invitados porque sabe que además de ser buen negocio, es buen karma. Creen en las cosas en movimiento, en colocar el servicio o producto “más cerca” de sus clientes. Ven a los servicios e incluso a los productos como una aventura detallada. Además el Arquitecto de Experiencias tiene un talento para ver una experiencia en todo, incluso en los productos y cosas más típicas.
Suelen rechazar lo “ordinario” donde sea que lo encuentren, y siempre luchan en contra de la entropía y la mercantilización cuando se trata de su organización o de su equipo. Una forma de iniciar a practicar este rol puede ser el observar cada aspecto de tu negocio u organización y preguntarte ¿es esto ordinario o extraordinario? ¿Cuál es la experiencia de un cliente que viene por primera vez?. Y también lo puedes aplicar internamente a tu organización: ¿Cuál es la experiencia de un empleado en su primer día? ¿La experiencia de la última junta fue ordinaria o extraordinaria?. Una vez encontradas las áreas de oportunidad un Arquitecto de Experiencias tratará de convertir lo ordinario en algo distintivo, incluso en algo atractivo.
Pequeñas cosas y grandes diferencias
Cualquier mecánico te puede decir que para el óptimo desempeño de tu auto no es bueno tener el radiador lleno al 100% con anticongelante. El auto sale de la agencia con una mezcla de 50% anticongelante y 50% agua y así es como deberías mantenerlo. Para lograr esto se supone que abras la tapa de tu radiador y en caso que no cuentes con una herramienta para medir líquido calcules la cantidad de agua y la del anticongelante para que sea mitad y mitad. Acto que es poco práctico y muchos usuarios acaban por llenar mal el radiador y salpicarse al momento de mezclar. No es la mejor experiencia de usuario, pero hace algunos años una empresa emprendedora creó una pequeña mejoría en la experiencia de los usuarios ¿Cómo? Con anticongelante previamente mezclado. Sin necesidad de mezclar, sin químicos salpicando, sin manchas. Y lo mejor de todo, se vende exactamente por el mismo precio que el anticongelante regular aunque literalmente la mitad de este producto sea agua. Los clientes están felices porque no tienen que mezclar ni tocar químicos, solo llenar directamente el radiador. Los márgenes de ganancia son grandiosos porque el agua (que es la mitad del producto) es mucho más barata.
Para adelantarse a la competencia y sobresalir en el mercado es necesario ofrecer experiencias extraordinarias a tus clientes, tus socios y a tus empleados. Si existe alguien jugando el rol del Arquitecto de Experiencias que te pueda ayudar a conseguir esto entonces probablemente tu equipo será reconocido como algo especial y se correrá la voz. Recuerda que una organización que busca la innovación constante debe tomar en cuenta los 10 Roles de la Innovación de los cuales puedes conocer más acercándote a NovusConcepta.